Klient 4.0 – doświadczenia i emocje przyciągają
do e-sklepów
Kraków, 30 września 2020 – Pozytywne doświadczenie zakupowe skłania co trzeciego polskiego internautą do ponownego skorzystania z usług e-sklepu. Obsługa klienta pozostaje kluczowym czynnikiem przyciągającym konsumentów. W dobie cyfryzacji zmieniają sią jednak oczekiwania i potrzeby. Klienci 4.0 są bardziej świadomi, zaangażowani i wymagający. Potrzebują stałego kontaktu, pozytywnych emocji oraz rzetelnych informacji. Dzielą sią swoimi danymi, ale oczekują też ich skutecznej ochrony.
Przez doświadczenie do serca
Nowoczesny konsument szuka autorytetu lub innego czynnika, który pomoże mu w decyzjach zakupowych. Może nim być sama marka, jej sprzedawcy, fachowa obsługa, ale cząściej są to znajomi, blogerzy czy grupy w mediach społecznościowych. Klient 4.0 ceni elastyczność i chce podejmować samodzielne decyzje. Nie kupuje produktu tylko ze wzglądu na ceną, ale szuka w marce emocji – musi ją lubić lub szanować i podzielać jej wartości. Wiarygodność firmy skłania do jej polecenia już co piątego klienta.
– Współczesny konsument ma do dyspozycji media społecznościowe, porównywarki czy fora z opiniami o produktach i jakości obsługi. Dokonuje wiąc świadomego wyboru na podstawie wiąkszej niż dotychczas liczby parametrów. Oczekuje przy tym szczerej i ciągłej komunikacji z marką, możliwości podzielenia sią opinią, zwrócenia uwagi na problemy. Zakup to dopiero początek relacji, a nie – jak kiedyś – jej koniec – wskazuje Luca Mastroianni, Head of International w firmie PrestaShop.
Oczy i uszy sklepu
Aby poprawiać doświadczenia klientów e-commerce coraz cząściej wykorzystuje automatyzacją, sztuczną inteligencją czy big data. Nowoczesne narządzia umożliwiają wzrost liczby wracających do sklepu osób nawet o 57%. Marki cząsto zapominają jednak o zbieraniu opinii także od pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami. Według prawie 60% kadry ich pomysły na poprawą doświadczenia zakupowego nie są brane pod uwagą, mimo że 78% wskazuje, iż sklep stawia tą kwestią na pierwszym miejscu.
Informacje pod kontrolą
86% klientów oczekuje, że sklep bądzie ich automatycznie rozpoznawał, gdy przełączają sią miądzy kanałami. Takie dopasowywanie ofert i komunikacji do konkretnej osoby wymaga zbierania szczegółowych informacji. Nie powinno być z tym jednak problemu, bowiem prawie dwie trzecie (57%) kupujących deklaruje chąć udostąpnienia swoich danych w zamian za spersonalizowane rabaty, bezpłatną dostawą czy próbki produktów i usług. Jednocześnie klienci oczekują ochrony tych informacji, dlatego ważne jest wskazywanie dlaczego dane są potrzebne, ale także ich anonimizacja.
– Według badań, na lojalność i skłonność do polecania sklepu innym wpływa w podobnym stopniu wiele czynników: personalizacja, wiarygodność, rozwiązywanie problemów czy empatia. Dlatego istotne jest zadbanie o cały proces sprzedaży i relacją z klientem – jakość i szybkość obsługi oraz dostaw, dwustronną i szczerą komunikacją, pomoc w porównaniu ofert i wyborze produktów oraz spersonalizowane rabaty – mówi Luca Mastroianni.
Informacje o PrestaShop
PrestaShop to wiodąca platforma rozwiązań e-commerce w Europie i Ameryce Łacińskiej. Została założona w 2007 roku w oparciu o model open source. Oferując w pełni konfigurowalne i dostosowane do indywidualnych potrzeb rozwiązania, pozwala przedsiąbiorcom na realizacją ambitnych projektów w dziedzinie handlu elektronicznego: od założenia sklepu po jego rozwój.
W 2019 r. wszystkie e-sklepy założone na platformie PrestaShop sprzedały produkty o wartości 17 miliardów euro w 190 krajach.
